一、发声训练及嗓音保护篇
电话经理发声训练
呼吸训练
闻花香
吹蜡烛
咬住牙
绕口令
声带训练
吊嗓子
气泡音
电话中声音控制能力
声调训练
音量训练
语气训练
语速训练
微笑训练
现场训练：女性电话经理如何训练优美而动听的声音
现场训练：男性电话经理如何训练有磁性的声音
电话经理嗓音保护
气息疗法
食物疗法
心情疗法
药物疗法
二、客户心理和员工心理分析篇
客户心理分析
中国移动电话营销现状分析
客户心理分析
客户性格分析
传统电话营销与高级电话营销的区别
案例：用户为什么抗拒10086
案例：中国移动外呼接通率为什么下降？
员工心理分析
被客户拒绝后的心态变化
如何缓解员工压力
如何调整员工恐惧、紧张的状态
三、电话沟通技巧篇
电话沟通技巧一：倾听技巧
倾听的三层含义
倾听的障碍
倾听的层次
表层意思
听话听音
听话听道
倾听小游戏
倾听的四个技巧
回应技巧
确认技巧
澄清技巧
记录技巧
现场演练：客服代表打电话给客户推荐业务，客户说你们公司都是骗人的，请用倾听技巧安抚客户的情绪。
沟通技巧二：引导
引导的第一层含义——由此及彼
引导的第二层含义——扬长避短
在电话中如何运用引导技巧
现场演练:一通电话中如何交叉营销2-3个产品
沟通技巧三：同理
什么是同理心？
对同理心的正确认识
表达同理心的方法：
同理心话术
现场练习：我非常反感你们移动，你们以后不要跟我打电话了
同理自己
案例分享：你把我吓住了
案例分享：一个被投诉的电信员工
错误的同理自己


沟通技巧四：赞美
赞美的方法
电话中赞美客户
直接赞美
比较赞美
感觉赞美
现场训练：如何赞美客户的声音
案例：如何赞美不同品牌的客户


四、主动电话营销技巧篇
营销技巧一：开场白前30秒
开场白之规范开头语
问候语
公司介绍
部门介绍
个人介绍
免费电话
确认对方身份
请示性礼貌用语
录音分析：听5通电话录音分析开场白
案例：接通率低的开头语
富有吸引力的开场白
开场白引起对方的兴趣
让对方开心
让对方信任
让对方困惑
案例：接通率达到90%以上的开场白
现场演练：最有效的3钟开场白
营销技巧二：挖掘客户需求
提问的两大类型
外呼提问遵循的原则
四层提问法
请示层提问
信息层问题
问题层提问
解决问题层提问
现场演练：通过提问挖掘客户对全球通88套餐的需要
现场演练：通过四层提问挖掘客户对天气预报的需要
营销技巧三：有效的产品介绍
产品介绍禁用词
产品介绍最有效的三组词
提高营销成功率的产品介绍方法
体验介绍法
对比介绍法
分解介绍法
价值提炼法
客户见证法
模拟训练：运用对比介绍法推荐公司的G3套餐
模拟训练：运用分解介绍法应对客户提出价格高的疑问
营销技巧四：客户异议处理与挽留技巧
正确认识客户异议
挽留客户应具备的心态
面对异议的正确心态
客户常见异议
我不需要
我再考虑一下
我不感兴趣
表示没空，出差，在开车/开会
价格太高
客户在电话中沉默、骚扰、威胁
我已经打算用联通的卡了
你们这个业务太麻烦了
你们的业务不适合我
你说的我不清楚，不明白
收费吗？收费的都不要
你们的业务办理容易，取消起来太麻烦
你们怎么老是打电话过来呀
你们真是移动的吗？是不是骗人的呀？
如果有需要，我会去营业厅看看
异议处理训练
现场扮演：让所有的学员进行现场演练，把所有的异议现场处理
现场提炼经典应答话术
营销技巧五：把握促成信号
促成信号的把握
什么是促成信号？
促成的语言信号
促成的动作信号
现场讨论：哪些信号是积极的购买信号？
营销技巧六：促成技巧
常见的6种促成技巧
直接促成法
二选一法
体验促成法
少量试用法
客户见证法
现场演练：学员学会3种以上的促成方法
营销技巧七：电话结束语
专业的结束语
让客户满意的结束语
结束语中的3个重点