“公司规定很明确、就是客户不理解；技术问题已解决，服务沟通有欠缺；TA也为难我也难、这事让我怎么办？”诸如此类的诸多技术服务、售后服务问题是否曾给您的工作带来过困惑？
如何高效、精益地提供令客户满意的服务？如何让专业、技术语言更易被客户接受？如何突破“很规范但效果淡”的服务品质瓶颈？如何化解客户的投诉和抱怨？如何在客户服务、销售中彰显大公司、好公司的风范和您的个人魅力、感染力？
《让技术插上服务的翅膀——五星技术服务技巧进阶》 就是为解决这些问题而设计，通过思考拓展、举措匹配、方法应用、案例演练、行动学习法应用等有机结合，助您在技术支持、售后服务、服务沟通、客户满意度提升等方面更加卓然出众，让客户服务/技术服务成为最好的广告！

售前/售后技术支持人员、客户服务代表等；
相关主管人员等。

1.“技术+服务”的思考拓展与三个突破
1.1技术服务的需求及特点
技术性强
时效性要求高
协同工作复杂
沟通角色多
1.2服务品质和意识提升的三种方式
蜘蛛式——善加总结
蚂蚁式——他山之石的启发
蜜蜂式——信息提炼
1.3问题归纳、因素分析
公司规定很明确，就是客户不理解
他也为难我也难，这事让我怎么办
案例：换与修，如何定？
1.4服务品质提升的三个突破
视野突破
职能突破
服务技能突破

2.深度分析客户需求，服务举措“按图索骥”
2.1分析客户需求，服务“按图索骥”
客户需求清单
显性、隐性需求的分析方法
案例演练与分析
案例：备件问题的沟通
2.2客户服务“以客户为中心”的内涵
四个特征之与我的工作
1=0.9+0.1在事务工作中的应用
2.3四种类型的服务及其原因分析
冷漠型、按部就班型
友好型、优质服务型
如何“拉伸程序面”
如何扩展“个人面”
2.4服务特性与举措匹配预防
无形、同步、易逝、异质
举措匹配与演练
2.5技术服务中亲和力的打造
市井语言的平衡
电梯原则的应用
语速、语调与互动
2.6听的层次、问的水平
开放式、封闭式、选择式、探测式、反馈式
倾听的层次与回应风格
四种性格类型的沟通关注点及风格把握
2.7服务沟通中如何有效地提问
价值和魅力在于提问的组合
同理心的辨识与反馈、案例演练
层次为王的沟通方式
2.8同理心表达及说服客户的方法演练
同理心表达的方法
苏格拉底法的应用
卡耐基提问的应用

3.客户抱怨、异议、投诉的应对与化解
3.1投诉处理的基石
之一：客户服务的职业特质培养
之二：积极的客户服务心态培养
之三：客户服务的职业美感培养
3.2ISO10002投诉管理体系中的几项原则
环环相扣，过程提醒
闭环管理、数字化管理
3.3投诉诊断之五区间差距模型的应用
令客户满意的服务误区
 “诊断”的差距、“处方”的差距
“药房”的差距、“医嘱”的差距
3.4对过程的抱怨和对结果的抱怨
服务产品矩阵
过程质量、结果质量
3.5售后服务、技术支持投诉处理步骤
企业有理——案例解析
客户有理——案例解析
不知谁有理——案例解析
致歉为先、耐心倾听、移情认同、提出方案、迅速行动、跟进实施
3.6投诉或潜在投诉客户期望值管理
期望显性、公平可靠
管理承诺、“开说明会”

4.“技术+服务”行动学习应用演练
4.1行动学习法应用
收集管理现象
定义管理目标
发现关键障碍
多维解决方案
价值难度次序
行动计划生成
4.2课程回顾总结、关键词条概括
4.3Q&A